첫 만남에서의 온라인 이미지 사람들이 브랜드를 처음 접하는 순간은 오프라인보다 온라인에서 훨씬 더 자주 이루어진다. 검색창에 입력되는 이름과 첫 화면에 나타나는 이미지는 브랜드의 성격을 결정짓는다. 따라서 단순히 홈페이지를 개설하는 것만으로는 부족하다. 고객이 접속했을 때 ‘이 브랜드는 믿을 만하다’라는 감각을 주어야 한다. 이미지, 색상, 문구가 일관되게 전달될 때 신뢰가 만들어진다. 예를 들어 툰코 같은 이름은 단순히 사이트 주소가 아니라 사람들의 기억에 남는 상징으로 작용할 수 있다. 신뢰를 중심에 둔 고객 경험 고객은 제품이나 서비스보다 브랜드의 태도에 더 민감하다. 투명하고 책임 있는 소통은 신뢰를 형성하는 기반이 된다. 작게는 문의 응대부터 크게는 위기...